用“心”告诉你无形的豪华如何温暖用户

  汽车发明一百多年来，除了外观设计和功能性之外，承载的功能和意义也在一直在变化。从A地到B点的交通工具？通勤、买菜、送孩子的家庭伴侣？专属自我的独处空间？从都市短暂逃离的可靠伙伴？功能性之外，慢慢的变多的情感凝结在这件集美学、科技、文化于一身的工业产品中。除了卓越的产品性能和无与伦比的品牌光环之外，豪华品牌的用户还会有什么收获？今天，作为汽车发明者的梅赛德斯-奔驰用“心”告诉你！

  回望“汽车发明者”135年的路程，我们显而易见，“豪华”一直都是贯穿于梅赛德斯-奔驰品牌的最强基因。然而，随时代的改变，人们对汽车的要求从“轮子+沙发”变成了“品质+价值”认同，这也催生汽车品牌对“豪华”定义的不断打磨。正因如此，梅赛德斯-奔驰“新豪华主义”的产品与“心豪华主义”的服务双线并举的战略应运而生。

  如果说“新豪华主义”是在理性层面对产品豪华的认知，那么“心豪华主义”就是在感性层面上对服务豪华的定义。如何让客户能清爽、无压力地享受服务是第一步。自2019年起，梅赛德斯-奔驰就用《服务公约》向消费者做了最好的承诺：绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。在这份“铁律”中奔驰明白准确地提出什么是不应该做的，并且携手经销商一同落实。

  优质的客户体验，是很多朋友购车时常常忽略的一点，也是很多企业想做却很难做好的一点。“客户为尊”、“明码标价”、“清晰公示”，加之在每家奔驰4S店增设“客户权益官”岗位， 专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，奔驰用一连串儿的举措，切实有效的提升了客户体验的满意度，其中的不二法门便是“少一些套路，多一些真诚”。在车探来看，梅赛德斯-奔驰的《服务公约》不仅进化了自己，更改变了业界生态，值得点赞。

  2020年，梅赛德斯-奔驰趁热打铁，在《服务公约》基础上进一步推出了富有东方韵味的《待客之道》，将豪华品质与品牌温度注入每一个客户触点，进而使“心豪华主义”也得到了新的升级。在走访经销商时，服务顾问告诉车探：“在我们的日常工作中，确保每一位进店客户的满意、真正用心去满足甚至超越客户心目中对‘奔驰标准’的期待，是我们工作的使命和义务。”

  值得关注的是，在一系列“心豪华主义”服务举措之下，“价格有公示，随时查阅价格手册；明细需确认，清晰了解所选项目；配件选原厂，即时问明配件渠道”的客户服务三项温馨建议是梅赛德斯-奔驰客户服务聚焦使用者真实的体验的最新表达。在“用户为先，待客于心”的客户服务价值共识下，奔驰携手全体经销商伙伴在服务软硬件上完善落实，为用户带来更透明、更安心、更专业的豪华服务“心”体验。

  在这个数字化快速的提升的时代，用户对数字化要求也在一直在升级，作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一，梅赛德斯-奔驰从始至终坚持与用户同频共振，与时俱进地为中国用户持续打造兼具豪华质感与品牌温度的“心豪华主义”客户服务与关怀。

  谈到奔驰的数字化服务，最受用户青睐的当属Mercedes me手机应用。在被问Mercedes me带来了何种体验时，进店保养的车主王女士告诉车探，她最喜欢的功能是远程启动爱车：“尤其在冬天天气比较寒冷的时候，我在出门前都会提前用手机应用把车发动好，并且设置好车内空调温度。发现这个黑科技之后，孩子上车以后再也不喊冷了。这对北方车主而言，真是一件太提升幸福感的事情了。”

  据悉，中国用户是奔驰全球最年轻的消费群体，不过，奔驰的数字化服务的受益者不仅是年轻用户。车探在走访奔驰经销商时还在店内看到了这样一幕：服务顾问耐心细致地向一位头发花白的大叔演示着Mercedes me 手机应用的使用方法，一步一步展示如何通过远程方式轻松获取车辆的重要数据，比如行驶里程数、制动液液位、燃油油位以及下一次保养到期日等。本来对这些“新玩意”很抗拒的大叔最后也被其便利性征服。

  “奔驰的服务让我既省心又放心，在家拿着手机动动手指可以轻轻松松完成下单并预约服务时间，很方便。每一次进店保养，在休息室能够正常的看到自己车辆的保养情况，‘透明车间’让人很放心。”店内另一名老客户如是说。据了解，在打造数字化的“心豪华”客户服务体验上，梅赛德斯-奔驰从经销商层面，积极推动经销商伙伴的数字化转型，通过向经销商伙伴提供包括星徽透明车间进阶版、经销商库存管理系统在内的一系列数字化管理工具，和线上虚拟现场支持系统、经销商线上技术问答系统、内训公开课分享与管理系统等一系列数字化在线支持，精准提升一线团队的专业素养与服务效能，用数字化提升客户服务效率与质量。

  在众星云集的一线豪华汽车品牌阵营中，梅赛德斯-奔驰为什么能从始至终保持标杆地位？这与品牌散发出的“温暖”密不可分。在全新的消费时代，面对需求日新月异的消费者，梅赛德斯-奔驰持续创新，把更多情感注入到产品与服务之中。在“新豪华”产品之外，凭借业界领先的技术和关怀备至的态度让用户在三叉星徽的光芒下感受“心豪华”带来的激情、活力与温暖。车探认为，这正是梅赛德斯-奔驰不断引领行业发展的秘诀所在。

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